- 1.カスタマーハラスメントに関する基本的な考え方
- 株式会社アクトワンヤマイチ（以下「当社」という）は、お取引先様・関係者の皆様からいただくご意見・ご要望を真摯に受け止め、誠実かつ適切な対応に努めます。
一方で、当社で働く従業員一人ひとりの人格、尊厳、安全および心身の健康を守ることも、企業としての重要な責務であると考えています。
そのため、社会通念上相当な範囲を超える言動や要求により、従業員の就業環境が害されるおそれがある場合には、カスタマーハラスメントとして、会社として毅然と対応します。 - 2.本方針の目的
- 本方針は、カスタマーハラスメントに対する当社の基本的な考え方を明確にし、従業員が安心して働ける職場環境を確保するとともに、お取引先様・関係者の皆様との健全で良好な関係を維持することを目的とします。
- 3.カスタマーハラスメントの定義
- 当社は、職場において行われる顧客等の言動であって、雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。
なお、正当なご意見、ご要望、苦情の申入れをカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。当社は、合理的なご指摘については、引き続き誠実に対応します。 - 4.カスタマーハラスメントに該当し得る行為
- 以下の行為は、カスタマーハラスメントに該当し得るものとして取り扱います。なお、以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
- (1)身体的・精神的な攻撃
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① 暴行、傷害、物を投げつける行為
② 大声で怒鳴る、威圧する行為
③ 脅迫、侮辱、名誉毀損、人格否定
④ 土下座その他不相当な謝罪の強要
⑤ 従業員を長時間拘束する行為 - (2)継続的・執拗な言動
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① 同じ要求や質問を過度に繰り返す行為
② 長時間にわたる電話、居座り、面談要求
③ 業務に支障を生じさせる頻度・やり方での連絡
④ 当初の話題からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て - (3)不当または過度な要求
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① 契約内容や取引条件を著しく超える対応の要求
② 合理的理由のない金銭補償、値引き、無償対応の要求
③ 当社に責任がない事項についての対応要求
④ 業務上対応が著しく困難または不可能な要求 - (4)プライバシー侵害・信用毀損につながる行為
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① 従業員の氏名、連絡先、住所等の個人情報の不当な要求
② 無断で従業員の撮影、録音、録画、またはそれらの公開
③ SNS、インターネット上での誹謗中傷、悪評投稿、拡散の示唆
④ 従業員や当社に対する事実と異なる情報の流布 - (5)その他不相当な行為
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① 反社会的な言動
② 性的・差別的な言動
③ 業務と無関係な要求
④ 従業員個人への接触、付きまとい、待ち伏せ
⑤ その他、当社が不相当と判断する行為 - 5.カスタマーハラスメントへの対応
- 当社は、カスタマーハラスメントが認められる場合、またはそのおそれがある場合には、従業員を守るため、以下の対応を行うことがあります。
① 対応者の交代
② 複数名での対応
③ 対応時間・対応方法の制限
④ 電話、面談、訪問対応の終了
⑤ 書面または指定窓口による対応への切替え
⑥ 退去の要請
⑦ 以後のお取引・ご利用の停止または制限
⑧ 弁護士、警察その他関係機関への相談・通報
⑨ 必要に応じた法的措置 - 6.従業員への対応
- 当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、以下の取り組みを行います。
① カスタマーハラスメントに関する相談・報告体制の整備
② 被害を受けた従業員への配慮および心身のケア
③ 一人で対応させない体制の整備
④ 対応記録の作成・保全
⑤ 対応マニュアルの整備
⑥ 管理職および従業員への教育・研修
⑦ 再発防止策の検討・実施 また、従業員がカスタマーハラスメントについて相談・報告したことを理由として、当該従業員に対して、不利益な取り扱いを行いません。 - 7.従業員によるカスタマーハラスメントの禁止
- 当社は、当社従業員が取引先・関係先その他の就業者に対し、カスタマーハラスメントに該当し得る言動を行うことを認めません。従業員に対して、相手方の人格、尊厳および就業環境を尊重するよう周知・教育を行い、不適切な言動が確認された場合には、事実関係を確認のうえ、必要な措置を講じます。
- 8.お取引先・関係者の皆様へのお願い
- 当社は、皆様からの正当なご意見・ご要望を真摯に受け止め、サービスおよび業務品質の向上に努めます。
一方で、従業員の安全と尊厳を守るため、社会通念上相当な範囲を超える言動や要求があった場合には、対応を中止し、以後の対応方法を制限させていただくことがあります。
皆様との健全で良好な関係を維持するため、本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。 - 9.方針の見直し
- 当社は、法令・指針の改正、事業環境および社内での運用状況を踏まえ、本方針を必要に応じて見直します。
制定2026年10月1日
株式会社アクトワンヤマイチ
代表取締役 山田 耕次